访问权限管控

基于小权限原则分配账号权限：坐席仅能查看当前服务客户的有限信息，管理员权限细分（如 “录音查看”“数据导出” 权限分离），禁止 “超级管理员” 账号共用。

采用多因素认证（MFA）：登录系统时需同时验证密码 + 动态验证码（如手机短信、谷歌验证器），防止账号密码被盗用。

操作日志审计：记录所有数据访问行为（如谁查看了某条录音、何时导出了客户列表），日志需加密存储且不可篡改，留存至少 6 个月以上。

数据存储与备份

分级存储：敏感数据（如客户身份证号）与非敏感数据（如通话时长）分开存储，敏感数据采用更高等级加密（如加密算法升级、定期更换密钥）。

备份策略：实行 “321 备份原则”（3 份数据副本、2 种存储介质、1 份异地备份），备份数据需加密且定期演练恢复流程（如每月测试一次数据还原），防止硬件故障或灾难导致数据丢失。

数据使用与销毁

限制数据用途：明确录音、客户信息仅用于 “服务质检、问题追溯、业务分析”，禁止用于其他用途（如转售、营销推广）。

到期销毁：根据合规要求设定数据留存期限（如国内通话录音通常留存 3-6 个月，客户信息留存至服务结束后 1-3 年），到期后通过彻底擦除（如 DoD 5220.22-M 标准） 或物理销毁（如硬盘粉碎）处理，避免残留数据被恢复。

人员与制度管理

权限分级：根据岗位设置数据访问权限（如坐席仅能查看当前服务客户信息，质检人员仅能调取指定录音，管理员需双人授权才能修改加密配置）。

培训：对安装人员、后期运维人员进行数据培训，明确操作规范（如禁止私自拷贝数据、离开工位锁定设备），签订保密协议。

应急响应：制定数据泄露应急预案，明确泄露后的止损措施（如切断泄露源、通知受影响客户、上报监管部门），并定期演练。