确定呼叫中心的核心功能（如 inbound 客服、outbound 销售、智能质检等），避免功能冗余或缺失。

预估坐席数量（当前规模 + 未来 1-3 年扩容需求），以此匹配服务器性能、线路容量等硬件资源。

例如：电商客服中心需侧重工单系统与订单同步，电销中心需强化外呼效率与号码合规性。

人员与流程配套

人员培训

对坐席进行系统操作培训（如电话转接、工单创建、质检规则），对管理员进行系统配置、故障排查培训。

明确岗位职责（如坐席、班长、质检专员），匹配系统权限设置（避免权限滥用）。

流程与应急方案

制定日常操作流程（如呼损处理、客户投诉转接），以及应急流程（如系统崩溃、线路中断时的人工接听预案）。

测试极端场景：如突发大量呼入（峰值呼叫量）时，系统是否能自动溢出排队或转语音留言，避免客户流失。

测试与验收

测试

功能测试：逐条验证 IVR 按键、ACD 路由、外呼拨号、录音回放等功能是否正常。

压力测试：模拟坐席数同时呼叫、峰值通话量，观察系统响应速度、线路稳定性（如延迟、杂音、掉线率）。

网络测试：长时间运行下，检测带宽占用、服务器负载是否在合理范围。

验收标准明确

与供应商约定验收指标（如通话接通率≥99%、系统无故障运行时间≥99.9%），留存测试报告作为后期维保依据。

终端与设备防护

坐席终端：安装防病毒软件、终端加密工具（如 BitLocker），禁止 USB 接口拷贝数据，限制外接存储设备使用（特殊需求需审批）。

服务器：部署防火墙（WAF） 过滤恶意请求，开启入侵检测系统（IDS）监控异常访问，定期扫描漏洞（如通过 Nessus 等工具）并修复。